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销售人员与客户沟通中的反馈技巧

2013-05-29   18:15:42

作者:admin

沟通 客户 技巧 反馈 销售人员
销售人员与客户沟通中的反馈技巧导读:

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销售人员与客户沟通中的反馈技巧(图1)

在给客户进行《门店卓越服务》的培训课程,其中谈到了服务人员对客户问题的反馈技巧,我将NLP的五种沟通技巧应用到了门店服务的话术之中,发现这些技巧适合每名门店服务人员修炼,快速提升自己的沟通水平。现特将这五种技巧整理出来,分享给更多的客户服务人员。

(A:指门店服务人员;B:指顾客)

一、复述

应用要点:重复对方刚才说话里的重要文字,加上开场白(如:“你是说……”“你刚才说……”)

B:我想买一款功能多点,外观时尚点的手机?

A:小姐,您是说您想买一款功能多点的,样子好看点的手机,是吗?您都关注哪些功能呢?

B:音乐多点,游戏多点。

A:小姐,您是想买音乐和游戏功能多点的手机,对吧?您看看这款怎么样?

(复述顾客的话,可以让顾客有被尊重的感觉,说明服务人员在认真倾听顾客的讲话,同时也能够为服务人员的回答提供了更多思考的时间,不会出现理解上的差异。)

二、感性回应

应用要点:把对方的话加上自己的感受再说出,感受分享是一个人接受另一个人的表示

B(怒气冲冲):我要投诉,大热的天,害的我又跑一趟,你们商场怎么回事,说好了昨天给我装空调的,怎么到现在还没给我送过来呢?还让不让人活了。

A:这位先生,实在对不起,对不起。我非常理解您现在的心情,这种事情发生在谁的身上谁都会发火。您稍等片刻,我马上帮您处理一下,看看到底是哪个环节出了问题。

三、假借

应用要点:把想对他说的话转化为另一个人的故事(如:“有个朋友……”“听说有一个人……”)

B:你们这种预存活动都是骗人的,我就不信等十一的时候到你们这里来买家电,你不给我预存的优惠。

A:这位先生,您说的很对,很多人都有您这样的想法。五一的时候有位李先生,他也认为预存的优惠什么时候都可以有,结果错过了提前预存的时间。您知道五一的时候生意太好了,光预存客户的定单我们都满足不了,毕竟这种优惠力度是商家和厂家联合开展的,结果比较终他没能拿到优惠,后悔莫及。

四、先跟后带

应用要点:先附和对方的观点,然后再带领他去你想去的方向,求同取异

B想要一款白色的手机,但是恰巧A现在没这种颜色的机子,所以A打算推银色的手机

B:我想要一款白色的,你们有货吗?

A:小姐,看的出来您肯定比较喜欢颜色比较清爽一点的,这样跟您的气质很匹配。其实,只要淡色系的手机,我个人觉得都比较适合你。

B:是的,我这个人是比较喜欢清爽点的。

A:小姐,其实您可以尝试用一下银色的,和白色一样都属于淡色系的,而且更有时尚感一点,您觉得呢?

B:恩,给我拿一款看看吧。

五、隐喻

应用要点:借用完全不同能够的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表达的意思。

B:小姐,你给我推荐的这款冰箱,我都挺满意的,可就是样子太简单了。

A:是的,这位先生,这款冰箱乍看上去的确样子简单了一点。可您想想,象您这样的人士穿西装多还是休闲装多,那么这个冰箱就是服装中的西装,属于正装产品,简单但很大气,您用多少年都不会过时,您觉得呢?

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来源:品牌网

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